Dans la conduite d’un entretien, la formulation des
questions posées par la personne qui conduit les échanges influence fortement
les réponses que va produire son interlocuteur. Pour permettre à quelqu’un de
s’exprimer le plus « librement » possible, la posture la plus souvent
recommandée est une posture d’écoute active. Cette écoute active se fonde
essentiellement sur une démarche de reformulation.
Porter,
psychosociologue américain, a dégagé 6 attitudes généralement observables qui
peuvent servir de points de repère pour adopter les bons réflexes lors de la
conduite d’un entretien.
Les 6 attitudes de Porter
Apport
de solution
Vous
dites à l’autre ce qu’il convient de faire,
à l’appui de votre expérience et de vos préférences, mais cette solution peut
générer un malaise chez votre interlocuteur qui n’en est pas l’auteur.
Exemple
: « Vous devriez proposer plus de
situations jouées avec un public comme celui-là ! »
Evaluation
Vous émettez un jugement de valeur sur autrui, en faisant
référence aux normes, valeurs ou critères qui sont les vôtres et qui peuvent ne
pas être partagés par votre interlocuteur.
Exemple : « Ce n’est pas bien, cet animateur n’a
vraiment pas fait son travail ! »
Soutien
Vous exprimez
votre compréhension, voire votre
approbation des sentiments de votre interlocuteur
en vous référant à une communauté d’épreuves entre vous, mais cette attitude
peut, selon les cas, générer de la dépendance, un refus hostile, voire de la
colère.
Exemple : « Je comprends
votre déception, nous ne proposons vraiment pas des moyens financiers
adaptés aux besoins pédagogiques de votre projet d’animation. »
Investigation
Vous posez une
question sur un sentiment, un fait, une opinion, une intention
d’action, risquant de laisser apparaître ce qui est important pour vous. Pour
que ce questionnement ne soit pas perçu comme déplacé, les questions doivent
inciter votre interlocuteur à réfléchir.
Exemple : « Quel matériel envisageriez vous d’acheter ?
»
Interprétation
Vous expliquez
le non-dit de l’interlocuteur : causes
profondes, raisons informulées, motifs inavoués.
Ajout ou restriction à la pensée de votre interlocuteur, l’interprétation n’est
donc jamais
neutre.
Exemple
: « Finalement,
vous avez ressenti cela comme une volonté d’abandon. »
Compréhension – reformulation
Vous ré exprimez le plus fidèlement
possible les paroles d’autrui
en respectant la manière dont il les vit.
Cette attitude manifeste tout particulièrement votre empathie, c'est-à-dire
votre capacité à vous mettre à la
place de l’autre, en acceptant sa vision des choses.
Exemple
: « Si je comprends
bien, vous me dites que personne ne vous a prévenu. »
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